Impulsar el trabajo remoto y la tecnología es clave para elevar resultados en la pospandemia

Expertos advierten que incluso en rubros que han aguantado mejor las restricciones al desplazamiento, como el comercio minorista, las pequeñas empresas seguirán con dificultades si no se suman al comercio digital.
Tal como al entrar a la pandemia y sus necesarios confinamientos los sectores empresariales que ya contaban con operaciones virtuales tuvieron una ventaja que sus competidores debieron apurarse en disminuir, una eventual nueva normalidad también dejará ganadores y perdedores.

Más aún, Rosario Castro, directora ejecutiva de Strategy & Consulting de Accenture Chile, habla del ‘nunca normal’, ya que en la consultora creen que el período pospandemia presentará ‘rápidas transformaciones en las normas culturales, valores sociales y comportamientos’ de las personas, lo que debe llevar a las empresas a realizar ‘una transformación total’ en sus negocios.

Lo que diferenciará a los sectores mejor preparados para la ‘nunca normalidad’, de acuerdo con Castro, es su mayor proporción de trabajo a distancia. Así, para que las empresas logren éxito deben ‘desarrollar herramientas digitales que les permitan impulsar el trabajo remoto y la seguridad de sus empleados’, indica Castro.

En este contexto, las industrias más preparadas, de acuerdo con Accenture, son las de servicios profesionales, la industria financiera, las de comunicaciones y la tecnología.

Por ejemplo, la ejecutiva señala que el retail aún presenta grandes oportunidades de mejora de sus canales digitales, ya que ‘el cambio de comportamiento de los consumidores en el ‘nunca normal’ incrementa la brecha de satisfacción en términos de experiencia’.

Entre las cadenas de tiendas por departamentos, ‘aquellos actores que han demostrado solidez financiera para sobrepasar la crisis, junto con los que ya estaban preparados para el comercio electrónico, saldrán fortalecidos’, señala Miguel Pochat, socio líder de Consumer Industry en Deloitte. En efecto, ‘el crecimiento del e-commerce en este período se ha acelerado en unos tres a cuatro años, en términos de demanda y penetración’, añade.

Crecerá industria de desarrollo de entornos digitales

Hernán Araneda, gerente del Centro de Innovación en Capital Humano de la Fundación Chile (FCh), explica que en el rubro minorista, si bien las principales firmas y apps han aprovechado la pandemia para crecer, ‘las mipymes tienen una participación en el e-commerce todavía muy débil’, incluso tras estos casi seis meses de limitación del desplazamiento, ya que no cuentan con ‘el nivel de digitalización y capacidad de incorporarse rápido al comercio virtual’.

Incluso si la pandemia es controlada, el cambio de hábitos forzado por el covid-19 podría mantenerse, añade Araneda. Por esto, ‘el rubro de emprendimientos en nuevas soluciones sobre plataformas digitales es un mercado que está totalmente en expansión’.

Asimismo, Araneda considera que debido a los cambios que están sufriendo la educación superior y el sistema escolar, también crecerá la industria de diseño de entornos digitales de aprendizaje. En general, la provisión de servicios que habiliten la operación en ambientes digitales de diversas actividades hoy presenciales es un área con mucho potencial, opina.

Aquel cambio de hábitos facilitará igualmente que la salud mantenga su atención telemática, complementa el ejecutivo de Fundación Chile: ‘El cambio de conductas establece patrones nuevos, por ejemplo, la atención psicológica. La cantidad de gente yendo a terapia por Zoom es enorme, y muchos van a preferir seguir así, incluso cuando no haya riesgo de desplazarse, porque van a preferir no perder tiempo en eso’.

Eduardo Valente, socio líder de Consultoría de EY, destaca a la industria de la salud entre aquellas que ‘lograron adaptarse y transformarse utilizando tecnología e innovando en sus modelos de negocios’, donde se implementaron nuevos servicios de telemedicina para atender pacientes a distancia, además de análisis de datos e inteligencia artificial ‘para optimizar el uso de los recursos médicos y camas disponibles’ y responder al aumento en la demanda por servicios de salud, señala.

Industrias como la minería, energía y servicios básicos han trabajado en sostener la continuidad operativa durante la pandemia con bastante éxito, a pesar de las complicaciones, indica Marcel Villegas, socio líder de Energía y Recursos Renovables de Deloitte. ‘En general, los sectores de minería y energía se posicionan bastante bien para enfrentar el mundo poscovid, siempre y cuando realicen ajustes e internalicen lo aprendido en este proceso, como la gestión de las personas en faena y operar con menos gente de forma presencial’.

‘Hay muchos mitos que se derribaron’, concluye Araneda, y cita encuestas a grandes empresas estadounidenses cuyos responsables dicen que, incluso superada la pandemia, ‘no van a volver a la frecuencia de viajes de negocios que tenían antes de esta. Que en tres años más retomarán solo la mitad de los viajes’.

César Pallavicini, miembro de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de Información (ACTI), advierte que dado que el teletrabajo seguirá siendo una práctica común en las empresas, ‘resulta fundamental que el riesgo operacional sea considerado, siendo clave un equilibrio entre la seguridad de la información y la continuidad operacional’.

Transformación para una mayor resiliencia

Boston Consulting Group (BCG) publicó recientemente los resultados de un estudio que delinea los pasos a seguir por las empresas para ser resilientes frente a crisis económicas —como la del coronavirus— y la forma en que la transformación digital puede ayudar en esta tarea.

El BCG define una empresa resiliente como aquella que responde a la crisis y rápidamente se posiciona para crecer durante la recesión, superando a sus rivales. En la obtención de esta resiliencia, Andrés Anavi, managing director y socio de BCG y líder de Digital BCG en Sudamérica de habla hispana, indica que ‘las capacidades tecnológicas son fundamentales’, debiendo integrar la relación entre personas y tecnología para conseguir una ‘compañía biónica’.

Con esa estrategia ‘se obtienen resultados financieros superiores, casi duplicando el crecimiento de las ganancias y contribuyendo a un aumento de 2,4 veces en la tasa de crecimiento del valor empresarial’, dice Anavi. Más aún, ‘las compañías que usan palancas digitales pueden esperar que sus márgenes de ganancia aumenten, en promedio, de 12% a 20%’.

Carlos Paci, managing director y socio de BCG en Chile, agrega que ‘la intensidad de este fenómeno dependerá de la madurez digital con la que los distintos mercados hayan enfrentado esta crisis’, y que en Chile las brechas de capacidades digitales afectan principalmente a las empresas pequeñas, ‘donde la adopción digital presenta una alta dispersión en cuanto a su profundidad y madurez’.

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