KIOSCOS DE AUTOATENCIÓN Y TÓTEMS DIGITALES: ¿Hacia dónde debiera evolucionar esta tecnología?

Especialistas en el área explican la diferencia entre ambos productos, su funcionamiento y aplicaciones, y el rumbo futuro que podrían tomar.

Hace más de una década, las primeras tecnologías de autoservicio se utilizaban en empresas privadas e instituciones públicas, exclusivamente para gestionar filas, emitiendo números de atención. En paralelo, los tótems digitales se comenzaron a implementar para buscar tiendas (en malls), obtener información turística y territorial, y como soportes publicitarios en espacios públicos.

Una vez que las tecnologías de autoservicio incluyeron la posibilidad de venta de productos y solicitud de servicios, se les empezó a denominar kioscos de autoatención o autoservicio. Están en el retail, bares y restaurantes, gasolineras, clínicas, aeropuertos, en Bibliometro Digital, en el Registro Civil, en las estaciones del Metro de Santiago, etcétera. Son parte de la transformación digital y de la automatización tan en boga en la actualidad. Pero, tal como enfatiza Bruno Opaso, director de Programa Agente Operador de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de la Información (ACTI), ‘en ambos casos la transformación está centrada en la mejora de la experiencia usuaria’.

Para Felipe Pérez Bello, docente de la Escuela de Informática y Telecomunicaciones de Duoc-UC, sede Puente Alto, ‘cuando hablamos de interacción con esas pantallas, estamos frente a un kiosco de autoatención’, lo que aplica, por ejemplo, en una cadena de retail. ‘Últimamente el retail incorporó cajas de autoatención, en donde el cliente escanea los productos, retira alarmas, paga, imprime boleta y empaca su compra sin la necesidad de ser asistido’, agrega.

El vocero de ACTI indica ‘que en la adopción de estas tecnologías las personas no han tenido inconvenientes, ya que en Chile la alfabetización digital y penetración de las TICs llega a toda la población’.

Ambas fuentes reconocen, además, que hoy el mercado chileno ofrece distintos tipos de estos aparatos, con la capacidad de adaptarse a sus requerimientos. Particularmente los kioscos de autoatención que obedecen a tecnologías más sofisticadas, pueden utilizar —tal como lo señala Pérez— tecnologías de software y hardware que van desde motores transaccionales, motores de precios y promociones, medios de pagos en efectivo y tarjetas, pantallas touch, lectores de códigos (QR, barras), cámaras, impresoras, lectores biométricos, entre otros. ‘Sin embargo, el uso de estos componentes está estrictamente enmarcado al modelo de negocio de la industria que lo disponibiliza de cara a sus clientes; por ejemplo, no tiene ningún sentido incorporar un lector biométrico a un kiosco de ventas de entradas al cine. No obstante, si esta empresa almacena información sensible de ese usuario, como su tarjeta bancaria, incorporarlo sería parte de una medida de seguridad dentro de su experiencia de compra para efectos de autentificación’, acota.

En tanto, Bruno Opasa informa que estas tecnologías ‘pueden estar dotadas de diversos sensores IoT como termómetros, barómetros, intensidad lumínica, radiación UV, contadores de personas, balizas bluetooth para márketing digital, cámaras con analíticas avanzadas de video como, por ejemplo, reconocimiento facial o detección de objetos abandonados. También se pueden utilizar para realizar encuestas y punto HotStop WiFi público’.

FUTURO

Según estima el directivo de Acti, a futuro los kioscos de autoatención se orientarán a la manufactura. ‘Se está pensando en incorporar manufactura aditiva por impresión 3D para producir en forma interactiva, como, por ejemplo, producir sandalias o utensilios de cocina. Lo más sofisticado que podemos encontrar es un kiosco que pueda producir automóviles conforme a los gustos del cliente’.

Felipe Pérez considera que los kioscos debieran evolucionar más en la interacción con la Internet de las Cosas (IoT), donde ‘un cliente cuya voz esté identificada por un seller, pueda hacer compras solo con la voz; sin utilizar teclados. Es decir, basta con darle una instrucción al kiosco para que este haga todo. Por ejemplo: ‘Comprar polera verde, marca Lacoste, talla M’. También será capaz de integrarse con componentes de inteligencia artificial que, con una cámara, serán capaces de reconocer a un cliente contento, triste o furioso solo con los aspectos de su rostro, así también reconocer su sexo y edad para ofrecer productos enfocados a este cliente, entre otras cosas entretenidas’.

Recuadro

– CUARTA REVOLUCIÓN DIGITAL

Ambas tecnologías son parte de la llamada ‘Cuarta Revolución Digital’ o de la llamada ‘Industria 4.0’. En el caso del kiosco de autoatención, este puede ser robotizado para el expendio de productos; además se pueden utilizar sus componentes para medir experiencia de compra, la omnicanalidad, las preferencias de un segmento específico, la inteligencia de negocios, etcétera, los cuales interactúan entre sí para ayudar a las industrias a hacer sus procesos más eficientes a la hora de identificar oportunidades en cuanto a la fidelización de clientes.

– BIG DATA

Los kioscos de autoatención y los tótems digitales ‘pueden recolectar grandes volúmenes de datos que pueden ser analizado por medio de Big Data para encontrar patrones de comportamiento, predicciones, preferencias de grupos de usuarios o clientes, tendencias, generar campañas y hacer procesos de mejora continua’, indica Bruno Opaso de Acti. Al respecto, el académico del Duoc-UC, aporta que ‘toda la información recopilada se almacena en sistemas transaccionales de la industria para efectos contables, financieros, tributarios, etc. Además, también viaja a sistemas no transaccionales que almacenan la información, la transforman y la procesan para ayudar a las empresas a tomar decisiones basadas en el comportamiento de quienes utilizan estas tecnologías, de tal forma obtener mejores beneficios no tan solo para la empresa sino que también para los clientes’.

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